До недавнего времени колл-центры воспринимались как справочная служба и книга жалоб и предложений в одном «флаконе».
Сейчас все больше компаний убеждаются, что помимо источника получения знаний о своем клиенте и способа формирования его лояльности к марке, колл-центры — отличный стимулятор продаж
«В вашей шоколадке я обнаружила пластмассовое вкрапление величиной в копеечную монету», - обратилась в колл-центр одной из отечественных компаний потребитель. Ни скандального тона, ни претензий. Тихо и спокойно изложила проблему. «Огромное спасибо за то, что вы к нам обратились! Подскажите точное название продукта и детальнее опишите вкрапление. Когда вам будет удобно встретиться и передать нам эту плитку шоколада, чтобы мы могли начать расследование? А может, вам будет удобнее сфотографировать это вкрапление вместе с этикеткой и прислать нам по электронной почте?» - услужливо мило предлагала массу вариантов взаимодействия оператор.
А говорят, квалификационный уровень операторов местных колл-центров оставляет желать лучшего… По крайней мере, проведенный нами мини-тест качества обслуживания клиентов демонстрирует обратное.
Очевидно, что все возможные варианты обращений в компанию прописаны, равно как и шаблоны реагирования на них. Ни смятения, ни замешательства, стопроцентное владение ситуацией.
Такая подготовка операторов свидетельствует о том, что колл-центры уже давно перестали быть «бесплатным приложением» маркетинговой активности компании. Их созданию и эффективной работе действительно уделяют серьезное внимание, инвестируют значительные средства. А ведь если звезды зажигаются на небе, значит это кому-то нужно… В данном случае нужно как компаниям, так и конечным потребителям.
Для чего он нужен
Начнем с того, что колл-центры есть во всех компаниях. Секретарь на ресепшене, диспетчеры на предприятиях – тоже связующее звено между компанией и ее клиентом. Другое дело, что профессиональный колл-центр - это не перераспределение звонков и фиксация заявок клиентов. Это владение исчерпывающей информацией о компании, знание ее продуктов и услуг и умение их продавать.
В Украине услугами call-центров первыми начали пользоваться компании, работающие в области информационных технологий, телекоммуникаций, финансовых услуг, продажи бытовой и офисной техники, фармацевтических препаратов и косметических средств. В основном это те сферы, в которых возникает необходимость детально консультировать потребителей о свойствах продукта либо условиях предоставления услуги.
Однако колл-центры полезны для любого бизнеса - как крупного, так и совсем маленького, ведь они — один из инструментов модной сейчас маркетинговой концепции CRM (Customer Relations Management), подразумевающей, что компания должна знать о клиенте все, предугадывать его желания. С его помощью можно наладить долгосрочную обратную связь с потребителем, услышать объективное мнение о себе, гибко реагировать на требования покупателя, оценить эффективность рекламной кампании, выяснить причины падения продаж, сравнить качество работы филиалов и отношение клиентов к новшествам, предложить сопутствующие товары и услуги постоянным покупателям и многое другое.
Кроме того, сам факт использования колл-центра добавляет имиджу компании некой цивилизованности и солидности. Клиенты положительно реагируют на то, что их мнением интересуются, к нему прислушиваются и учитывают замечания.

«Для нас очень важно отслеживать комплименты, пожелания и даже жалобы от потребителей. Мы очень признательны за конструктивную критику, которая позволяет наладить бизнес-процессы внутри компании и определить «узкие места», - рассказывает о выгодах содержания контакт-центра директор по связям с общественностью «САН Интербрю Украина» Анна Захараш.

Иными словами, контакты необходимы тем предприятиям, которые заботятся о постоянном повышении качества обслуживания и информационной поддержки своих существующих и потенциальных клиентов, «держат руку на пульсе» в области рыночных тенденций в работе с клиентами. Чаще всего это компании, которые непосредственно продают товары или услуги большому числу конечных потребителей.
«Если ваша компания работает на массовом рынке или в сегменте малого и среднего бизнеса, ваши товары или услуги нуждаются в информационной поддержке или же продажи по телефону являются элементом реализации стратегии деятельности вашей компании, если вы заботитесь о повышении лояльности ваших потребителей к вашей торговой марке, колл-центр может стать тем инструментом, который позволит реализовать ваши бизнес-стратегии и достичь поставленных целей», - говорит директор по развитию бизнеса ООО "Новый Взгляд" Олег Чорнобривцев. Про мнению эксперта, нет разницы, на какой стадии жизненного цикла находится продукт или услуга, продвигаемая компанией. Колл-центр при правильном понимании того, как его можно использовать, сможет помочь фирме зарабатывать больше.
Нужен ли он нам
Большинству компаний колл-центры становятся по-настоящему необходимыми на этапе роста, когда увеличивающийся поток звонков не удается обслужить только силами секретарей либо менеджеров по работе с клиентами. Определить, нужен ли компании колл-центр, достаточно легко. В информационном холдинге 059 рекомендуют использовать следующий алгоритм:

1) анализируется количество звонков за последние полгода и их динамика (темп увеличения);
2) выявляются основные группы запросов и среднее количество времени, необходимое для обслуживания одного запроса из каждой группы;
3) определяется, хватает ли существующего человеческого ресурса для обработки поступающих запросов;
4) оценивается целесообразность расходования рабочего времени ответственных сотрудников на ответы на звонки.
Очевидно, что компаниям с малым количеством звонков и отсутствием активности, которая могла бы сгенерировать поток звонков, внедрять колл-центр нецелесообразно — достаточно обеспечить информационную поддержку в справочных службах.

Но если складывается ситуация, при которой высококвалифицированный менеджер по продажам дорогой офисной техники тратит 70% рабочего времени на консультации по техническим вопросам и только 30% - на собственно продажи? Или секретарю некогда отправить факс, поскольку все его рабочее время занимают ответы на звонки от клиентов компании, которые не могут правильно подключить копировальный аппарат? В таких ситуациях имеет смысл сразу перенаправлять подобные звонки в колл-центр и дать ответственным сотрудникам возможность заниматься своей работой.

Как создавать
Если количество звонков довольных, недовольных и интересующихся потребителей утвердило вас в решении создать колл-центр, перед вами встает еще один не менее серьезный вопрос: как это делать? Своими силами или отдать на аутсорсинг?

Вывод о создании собственного либо привлечении аутсорсингового колл-центра делается исходя из анализа общей продолжительности эфирного времени, его распределения по времени суток и дням недели, необходимости в колл-центре (постоянная либо под конкретное мероприятие или акцию) и требуемой квалификации операторов, степени их интеграции в бизнес-процессы компании.

Внутренние колл-центры чаще других создают банки и страховые компании. Почему? Для банков критична конфиденциальность, страховым компаниям чрезвычайно важно тщательно контролировать ситуацию по общению с клиентами.
«Главный недостаток, который не позволяет эффективно применять модель аутсорсингового звонкового центра, к примеру, в страховом бизнесе - это отсутствие возможности организовать целостный бизнес-процесс при предоставлении клиенту затребованной им информации. Именно этот момент в конечном итоге перевешивает чашу весов в пользу собственного колл-центра», - говорит директор департамента по качеству обслуживания клиентов СК «РОСНО Украина» Константин Воробьев.
Также внутренние службы обработки звонков создают компании, мыслящие категориями: «Чужие люди не будут так любить свои бренды, как свои».
«В Украине налицо малая осведомленность компаний об этом виде бизнеса, то есть распространена позиция "не знаю, не верю, не надо", обусловленная мнением "сам сделаю лучше и дешевле" либо боязнью утечки конфиденциальной информации. За рубежом клиенты аутсорсинговых колл-центров уже давно сложили все прямые затраты на клиентское обслуживание, косвенные расходы на найм, обучение и мотивацию персонала и стоимость управленческого внимания, которое требуется для внутреннего колл-центра. Когда отечественные компании начнут тщательно считать все компоненты стоимости одного звонка, спрос на услуги коммерческих колл-центров изменится и качественно, и количественно», - делится мнением генеральный директор компании «Звонковый дом» Константин Кириченко.
Создание собственного колл-центра сопряжено с приобретением специализированного оборудования, выделением отдельного помещения и набором, обучением и курированием штата операторов. Также предстоит четко прописать алгоритм работы со звонками, их распределение по специалистам компании, а также проработать все возможные вопросы и ответы. Только базовое техническое оснащение рабочего места оператора колл-центра обходится в $3-5 тыс. Стоимость профессионального оборудования доходит до $10 тыс.
Как свидетельствуют данные отечественных экспертов, эта сумма несопоставима с издержками на покупку услуг «на стороне». Поэтому эксперты рекомендуют на первом этапе прибегнуть к аутсорсингу, разобраться и понять, нужен ли компании собственный центр. И только потом стартовать со своим проектом.

Чужие руки
В развитых странах передача колл-центров на аутсорсинг очень популярна. Наибольшее распространение такой подход получил в США — около 63% американских компаний пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров.

Независимый колл-центр можно использовать как на постоянной основе (полностью передав ему полномочия по информационному обслуживанию клиентов), так и привлекать частично, сочетая с собственным центром под акции, «пиковые» сезоны продаж. Ведь при неравномерной численности звонков в пиковые периоды компания станет перед необходимостью нанимать и обучать дополнительных специалистов. А аутсорсинговый колл-центр может многократно увеличивать количество обслуживающих компанию операторов, тем самым сводя к минимуму время ожидания потребителя на линии.

Обычно операторы независимых колл-центров проходят специальный курс тренингов: по психологии телефонного общения, по "холодным" телефонным звонкам и по технике продаж. Обязательным является обучение по продукции компании-заказчика, в ходе которого совместно с маркетинговым подразделением клиента разрабатываются сценарии контактов. Поэтому о более низком качестве обслуживания звонков говорить не приходится.

Более того, зачастую только внешний колл-центр может работать 24 часа в сутки и семь дней в неделю (нет проблемы выходных, отпусков, больничных). Эти центры в состоянии обеспечить продукту любую языковую поддержку. Без пропущенных звонков и ожидания в очереди.

Следует также заметить, что сотрудничество с внешней контакт-структурой предполагает несколько различных вариантов использования операторского труда: закрепление операторов за определенным проектом либо сразу по нескольким. Кроме того, используется модель частичного аутсорсинга, когда предоставляются рабочие места для сотрудников заказчика или осуществляется управление работой собственного колл-центра компании и т. д.
Директор по работе с клиентами группы компаний CITIUS Игорь Овсянников уверен, что использование услуг независимого колл-центра приносит компании целый ряд выгод: «Во-первых, компания гарантированно получает возможность обработать входящие вызовы от своих клиентов, количество которых превышает возможности его аппаратуры и/или персонала. В противном случае часть входящих вызовов оказывается утерянной. Во-вторых, потребитель получает гарантию обработки всех входящих вызовов, то есть он не теряет клиентов, поддерживает высокий уровень их лояльности. В-третьих, потребитель получает возможность автоматически снабжать клиентов информацией, то есть экономятся ресурсы (операторы, рабочие места, линии). В-четвертых, потребитель может организовать маршрутизацию вызовов, то есть получает в свое распоряжение инструментарий для улучшения обслуживания клиентов».

Тем не менее, как уже упоминалось, боязнь утечки конфиденциальной информации все еще сдерживает некоторые компании от передачи функций колл-центра аутсорсинговым организациям. Но, как показывает практика - и не только зарубежная, но и отечественная, это скорее стереотип. Своим видением надуманности данной проблемы поделился Олег Чорнобривцев: «Основная причина утечки информации – человеческий фактор. Тогда логика ставит все на свои места: собственный сотрудник, который знает что и где можно взять, является большей угрозой, чем оператор аутсорсингового колл-центра, у которого, как правило, и нет подобного уровня доступа. Если же кто-то занимается целенаправленным шпионажем, то найти подходящего кандидата на «слив» информации проще в компании, и практически невозможно в аутсорсинге. И вообще, так как для аутсорсинга этот бизнес - «вода и хлеб», они будут объективно заботиться о том, чтоб утечка не произошла. Ибо потеря реноме может равняться потери бизнеса».

В итоге, чтобы ваш выбор был обоснованным и взвешенным, предлагаем при принятии решения об способе организации колл-центра ответить на следующие вопросы:
1) Какие задачи стоят перед колл-центром?
2) Когда колл-центр должен начать свою работу? За какой срок компания может организовать собственный колл-центр? За какой срок это готова сделать аутсорсинговая организация?
3) Располагает ли компания ресурсами, необходимыми для создания колл-центра? Способна ли она создать и обновлять базу данных своими силами, установить и обслуживать оборудование, качественно управлять кооо-центром?
4) Какова стоимость организации собственного колл-центра (с учетом финансовых, временных и организационных затрат)? Каковы условия сотрудничества с независимым контакт-центром?
5) В случае очевидных преимуществ аутсорсера, готова ли компания доверить внутреннюю информацию сторонней организации в объеме, достаточном для решения задач колл-центра?
Резюмируя, можно сказать, что аутсорсинговый колл-центр эффективен для компаний с достаточно простой организацией процессов работы с клиентами. В качестве примеров можно привести фирмы, работающие на рынке розничной торговли, где в основе лежит заранее подготовленный перечень сценариев под каждую ситуацию, и их применения вполне достаточно, чтобы обеспечить необходимый уровень лояльности клиентов.
Свой колл-центр удобен и практичен тогда, когда для быстрого и качественного обслуживания необходимо эффективное и контролируемое взаимодействие внутри компании. Кроме того, в процессе выбора колл-центра необходимо учитывать необходимый уровень квалификации его сотрудников. Ведь чем он выше, тем более важными становятся аспекты контроля и постоянного обучения операторов. А это очко в пользу построения своего колл-центра.

На страже эффективности
Для наиболее плодотворной работы колл-центра необходима его интеграция с другими подразделениями компании (технической поддержки, отдела по работе с клиентами и т. п.). Важно, чтобы сотрудники колл-центра оперативно передавали обратную связь, а сотрудники других подразделений своевременно на нее реагировали. Второй важный момент — качественно структурированная база данных, которая позволит быстро выявить потребность клиента и удовлетворить ее во время первого звонка. Третий момент — нужное количество операторов колл-центра, которое обеспечит хороший дозвон и удовлетворение всех запросов.

Даже если вашу компанию обслуживают операторы независимого колл-центра, нужно заботиться о том, чтобы они хорошо знали компанию, для чего стоит организовывать экскурсии на предприятие, регулярные тренинги и общение с сотрудниками компании, постоянное обновление информации о ней, представляемых брендов и проводимых промо-акций.

Современное оборудование и программное обеспечение, а также специальные процедуры позволяют производить оценку качества работы персонала по всем направлениям, включая работу операторов, супервайзеров, менеджмента и IT-отдела. Контроль осуществляется как внутренний, состоящий из прослушивания, мониторинга и анализа, так и внешний, включающий контрольные звонки от сотрудников компании и внешних наблюдателей. Строго отслеживается соответствие качества оказываемых услуг требованиям клиента. В компании используется метод отслеживания статистических данных по приему онлайн-звонков и анализ результатов работы.
Елена Кистень, руководитель отдела маркетинга информационного холдинга 059, рекомендует заботиться об эффективности колл-центра так:

1) Разработать стандарты работы и четкие инструкции для персонала.
2) Сделать обязательной сдачу тестов всеми операторами перед началом работы.
3) Наладить механизмы контроля — супервайзеры в группах (10-30 чел.), анализ статистики выдачи каждого оператора (процент удовлетворенных запросов), возможно, выборочная запись и прослушивание эфира.
4) Создать мотивационные схемы для операторов. В частности, разработать аттестационный лист со шкалой, которая отражает личные показатели эффективности + качество командной работы (в случае интеграции с другими подразделениями). Результаты аттестации должны напрямую влиять на уровень зарплаты и бонусов сотрудников колл-центра.
5) Сформировать лояльное отношение оператора к клиенту и к компании, в которой он работает, донести до каждого сотрудника важность его работы для успеха компании, предельно ясно очертить перспективы карьерного роста.
6) Уделить особое внимание подбору персонала — сформировать команду специалистов, у которых профессионализм сочетается с высокой ответственностью, клиентоориентированностью, желанием помогать людям.
Вклад в доходность
Оценить эффективность и вклад колл-центра в доход компании достаточно сложно. Во-первых, он очень сильно зависит от функций центра, а они варьируются от информирования аудитории и получения обратной связи от клиентов до осуществления телефонных продаж. Во-вторых, многое зависит от качества работы менеджеров по работе с клиентами, ошибки которых могут свести к нулю качественную предварительную работу оператора колл-центра.

«Вклад колл-центра в доход зависит в наибольшей степени от продуманности корпоративной стратегии, от качества подготовки операторов и от предоставления им нужной информации ответственными сотрудниками компании. Более правильно говорить о вкладе в доход комплексных RM (relationship marketing) программ, эффективность которых легко оценить по показателям продления договоров и динамике их средних сумм, а также по количеству клиентов, пришедших по рекомендации друзей и знакомых», - считает Елена Кистень.

По мнению Марины Гвоздецкой, руководителя контакт-центра Centre_8, колл-центр – это звено, в первую очередь сталкивающееся с проблемами и конфликтами, которые возникают у клиентов/потребителей в отношениях с компанией. В зависимости от того, на сколько оперативно и грамотно реагирует контакт-центр на этот вид обращений, зависит дальнейшее отношение потребителя к данной фирме. Это могут быть сотни, тысячи, а порой и сотни тысяч денежных единиц, которые компания сохраняет благодаря тому, что на проблему клиента/потребителя отреагировали правильно и быстро.
На содержание колл-центров в мире тратится свыше $300 млрд. в год. Все компании из списка Fortune 500 имеют центры звонков. Наверняка работа этих подразделений внесла свой вклад в их успешное развитие. Не время ли присоединиться к плеяде звезд бизнеса?
Около 10% столичных компаний используют в своей деятельности колл-центры (собственные — около 3%, привлеченные — менее 1%, справочные службы — около 7%.
Источник: информационный холдинг 059
8-800 обеспечивают бесплатные междугородные звонки для клиентов. Платит за них компания, в которую звонят. Этой услугой можно пользоваться как при наличии собственного колл-центра, независимого или при использовании единого виртуального номера.
Приобретение номера обойдется в 1,5 тыс. грн., ежемесячная абонплата – порядка 600 грн.
Цена вопроса
$300 в месяц обоходится колл-центр, используемый как виртуальный офис (единый номер, на который поступают все звонки, а потом перераспределяется на одно- и многоканальные номера).
$500 в месяц стоят базовые услуги колл-центра для средней компании (информационное сопровождение, распределение звонков, статистика, аналитика, запись). Количество обрабатываемых звонков - 800 в месяц.
$5000 в месяц обойдутся услуги колл-центра крупной компании с большим количеством звонков (25 тыс. в месяц).
$3-10 тыс. стоит оборудование одного рабочего места в собственном колл-центре компании.
Источник: «Звонковый дом»

Альтернативные варианты обслуживания звонков клиентов

Несколько одноканальных номеров
«+» Низкие вложения в приобретение офисных АТС ($150-350).

«-»Неудобно давать рекламу в СМИ, мало шансов сразу попасть на свободную линию и компетентного сотрудника, отсутствие статистики получаемых и теряемых звонков.
Подходит небольшим компаниям, работающим с крупными клиентами, где ключевые сотрудники всегда в зоне доступа.
Многоканальный телефонный номер
«+» Современная телефонная станция позволяет распределять звонки по внутренним номерам, дает статистику обработанных звонков, автоматическое приветствие, голосовую почту, возможность поставить звонок в очередь, модуль записи разговора.

«-»
Нет информации о готовности сотрудника ответить на звонок.
Подходит компаниям, количество звонков в которые не превышает сотни в день.
Виртуальный многоканальный номер
Единый номер, на который поступают все звонки, а потом перераспределяется на одно- и многоканальные номера городские и мобильные.

«+» Технологически количество входящих звонков практически не ограничено. Телефонный номер сохраняется при переезде в другой офис.

«-» Система не фиксирует, присутствует ли человек у телефона (теряется много звонков). При большом количестве звонков необходимо будет набирать в штат и обучать операторов.
Оптимальна для небольших и средних компаний.

Функциональные разновидности колл-центров
Горячая линия рекламных акций - Линия служит информационно-справочным центром рекламной акции во время ее проведения. Позвонив на него, потребители могут получить подробные инструкции об участии в акции, получить ответы на свои вопросы, высказать свое мнение. Операторы фиксируют содержание и тематику часто задаваемых вопросов, формируют списки часто задаваемых вопросов, что поможет анализировать запросы потребителей в различное время и в различных регионах.

Служба поддержки - Операторы отвечают на звонки потенциальных или существующих потребителей продуктов и услуг компании, информируют их об особенностях и преимуществах новых продуктов, выходящих на рынок, адресах магазинов, в которых можно приобрести товары, сервисных центрах во время проведения рекламных акцией, сообщают звонящим условия акции.

Поддержка лояльности, информирование и опрос клиентов, стимулирование продаж - Операторы могут в короткие сроки информировать большое количество потребителей и партнеров о новых продуктах и услугах компании, новых ценовых предложениях или акциях. Могут от имени компании оперативно поздравить клиентов и партнеров с праздниками. Кроме этого, операторы могут проводить различные опросы и исследования среди существующих и потенциальных потребителей, партнеров, используя все виды контактов: телефон, e-mail, факс, обычную почту, SMS.

Организация телефонных продаж - Колл-центр берет на себя задачу обеспечения массовых контактов с потенциальными клиентами с целью осуществления первого уровня контакта при продаже. Операторы от лица компании-организатора совершают телефонные звонки по согласованной базе контактов, обеспечивают контакт в потенциальными клиентами и потребителями продуктов и услуг, доносят до них необходимую информацию, регистрируют степень заинтересованности и контактные лица.

Информационно-техническая поддержка маркетинговых и социологических опросов и исследований - Операторы могут проводить различные опросы и исследования среди респондентов, используя все типы коммуникаций: в первую очередь телефон, кроме этого, e-mail и факс. Вся информация по опросам заносится в базу данных, интегрированную с CRM-системой, что позволяет заказчику использовать ее для составления аналитических отчетов, дальнейших опросов и исследований. Такой вариант также позволяет поддерживать рейтинговые проекты.
Источник: контакт-центр CONTACTIS

Источник: «Звонковый дом»