Системы Help Desk обеспечивают:

   - единую точку обращения к службе поддержки;

   - стандартный способ регистрации;

   - контроль над последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;

   - назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;

   - эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих сотрудников;

   - хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими.

Функциональные возможности:

• Прием и регистрация обращений с использованием всех видов связи – телефон, факс, e-mail, web, а при необходимости и SMS.
• Агрегация всех запросов в единую очередь.
• Быстрая идентификация клиента и использование его карточки для заполнения заявки.
• Предоставление оператору Базы Знаний для быстрого поиска ответов на часто задаваемые вопросы или любые другие вопросы, на которые имеются заготовленные ответы.
• Прием запроса на решение проблемы с возможностью оповещения клиента о статусе выполнения заявки.
• Распределение запросов между подразделениями службы по специализации.
• Установление сроков решения проблем.
• Контроль исполнительской дисциплины, поэтапное ведение заявки.
• Автоматическое информирование специалистов службы технической поддержки о поступлении запроса.
• Информирование руководителей о наличии проблем, например, о нарушении сроков и т.п.
• Ведение истории обращений клиента по возникающим проблемам.
• Накопление полномасштабной статистической информации и построение разнообразных отчетов.