Современные Колл-центры – оптимальное сочетание функциональности и стоимости предоставления услуг.
При разработке Колл-центра необходимо найти оптимальное соотношение качества обслуживания клиентов и стоимости предоставления услуг. Идеальный вариант – личное общение представителей компании с клиентом – становится трудно реализуемым из-за постоянного роста потока обмена информацией и соответствующей экономической нецелесообразности предоставления такого сервиса.

Выход из этой ситуации может быть найден путем предоставления возможностей для самообслуживания с одной стороны и применения современных способов обработки информации с другой.

В отличие от Колл-центров  более раннего поколения, которые обрабатывали голосовые вызовы и проводили их распределение по операторам с использованием довольно простых алгоритмов, современные контакт-центры производят поэтапную маршрутизацию входящих вызовов к наиболее подходящему по квалификации оператору и используют технологии, свойственные электронной коммерции – веб-запросы, обработка электронной почты, push-технологии, синхронная веб-навигация, чат, IP-телефония.

Миграция функциональности центров обслуживания вызовов от систем распределения вызовов к мультимедийным контакт-центрам нашла свое отражение в системах обслуживания вызовов, предоставляемых фирмой Ericsson.

Колл-центр на базе УАТС MD110 емкостью до 4000 операторов (25 000 абонентов)
Система деловой связи Ericsson MD110 базируется на уникальной распределенной архитектуре, соответствующей потребностям  современного стиля работы и предлагающей поддержку мобильности персонала.

Центры обслуживания вызовов (Колл-центры)
УАТС Ericsson MD110 при помощи встроенных функций автоматического распределения вызовов (ACD) является идеальной платформой для больших организаций, имеющих потребность в обслуживании сотен или тысяч вызовов ежедневно. Функциональность Колл-центра аналогична описанной для УПАТС BP250/50 с тем отличием, что система MD110 является гораздо более крупной станцией и может предлагать обработку значительно более высокого трафика.

Емкость и данные Колл-центра, построенного на системе MD110:

128 групп
4000 операторских позиций
99 вызовов в очереди группу
32 уровня приоритета
4 цифры в Пин-коде
999 секунд максимальное время Clirical time
до 124 внешних дисплея
Solidus eCare – мультимедийный контакт-центр, построенный на серверной платформе
Solidus eCare™ - более чем Центр обслуживания вызовов – это контакт-центр нового поколения, рассчитанный на клиентов, использующих Интернет в бизнесе также активно как и простой телефон.

Вообразите себе возможность отвечать на запросы клиентов используя синхронный просмотр веб-страниц, обратный вызов через веб, электронную почту, чат, либо интерактивную веб-базу данных.

Solidus eCare™ способен направлять входящие вызовы именно тем операторам, которые наиболее подходят для его обработки по своей квалификации, опыту и профилю знаний. Результат? Довольные клиенты, и кроме этого более высокая эффективность работы предприятия.

Solidus eCare™ - серверное решение, обеспечивающее развитые возможности маршрутизации, а также передачи сообщений и ведения статистики.

Дополнительная возможность для менеджера – использование WAP – супервизора для проверки количества клиентов, ожидающих в очереди, либо количества операторов, занятых разговором а также количество запросов присланных через веб. В конечном счете Solidus eCare™ - это контакт-центр нового поколения, построенный на самых современных технологиях.

Приложения Solidus eCare условно поделены на 3 категории:
  Приложения Оператора
  Приложения Администратора системы
  Приложения Самообслуживания
Приложения для операторов Agent Applications
Модули в этой категории осуществляют главную функцию при взаимодействии операторов центра обслуживания вызовов с заказчикам

Desktop Manager – Приложение, позволяющее оператору выполнять все операции по обработке вызовов, а также контролировать персональные настройки.
Агент электронной почты – приложение, позволяющее обрабатывать электронную почту. Электронная почта направляется к операторам с использованием тех же алгоритмов маршрутизации, что и голосовые вызовы. При использовании Базы Знаний позволяет генерировать автоматический ответ.
Информация реального времени – отображение информации реального времени о работе операторов (занятость операторов, размер очереди и т. п.)
DDE & COM – интерфейс для создания распределенных систем Solidus eCare
Агент сообщений – Обеспечивает возможность операторам посылать сообщениям другим операторам или в группы операторов
Агент адресной книги – Доступ к базе данных клиентов и абонентов системы
Агент кампании исходящих вызовов – приложение, позволяющее проводить кампании исходящих вызовов
Запись разговоров
Агент сценариев – приложение, воспроизводящее сценарии, подготовленные для проведение кампаний исходящих вызовов
Веб – агент – приложение, предоставляющее оператору возможность чат-общение через веб-сайт. При использовании базы знаний приложение может генерировать автоматический ответ на запросы, приходящие с веб-сайта
Приложения Администратора системы (Management Applications)
Менеджер конфигураций – позволяет задавать все системные настройки (информация об операторах, правила установления соединений и т. п.)
Информационный менеджер – предоставляет информацию о трафике и системы и всю статистику реального времени
Менеджер отчетов – производит документирование всех параметров работы системы и позволяет создавать отчеты по заданным параметрам
Менеджер Базы Знаний – Позволяет создавать и конфигурировать базу знаний, используемую при работе приложений самообслуживания
Интерфейс реального времени – позволяет организовать сетевую работу нескольких центров
Приложения Самообслуживания (Self-services)
Менеджер Сценариев – позволяет создавать сценарии работы работы интерактивного автоответчика
Виртуальный Агент – реализация функции Автоответ по Веб
Автоответ по электронной почте